【案例描述】2013年7月的一天早晨，8102分公司接到醫(yī)院軍務(wù)科的電話，說生態(tài)車場(chǎng)一業(yè)主車窗玻璃被砸，業(yè)主情緒激動(dòng)，讓我馬上到現(xiàn)場(chǎng)處理，我迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，車主很生氣的要求我解決好此事，不然就怎樣怎樣......。我先是安撫車主，同時(shí)開始了解情況，車輛被砸后，是車主在早上準(zhǔn)備外出時(shí)發(fā)現(xiàn)的，當(dāng)日值班人員對(duì)此事也是在車主告知后才知曉，后給前夜夜班值班員詢問情況，夜班人員也是對(duì)此事毫無知曉。就在這時(shí)車主情緒更加激動(dòng)的對(duì)我說：“你們的保安責(zé)任心太差，早上我發(fā)現(xiàn)車被砸后，告訴了你們的值班員，想讓你們配合盡快調(diào)查此事，搞清原因。但是一會(huì)你們的一位班長(zhǎng)過來，先是讓我找保險(xiǎn)公司處理，并說和你們無關(guān)。讓我愛怎樣怎樣，毫無誠意調(diào)查、弄清原因，只是一味的推卸責(zé)任，然后揚(yáng)長(zhǎng)而去。本來我是想弄清原因，并不是追究你們的責(zé)任，看你們物業(yè)人員平時(shí)也辛苦。但是這樣的態(tài)度，讓我們今后怎么放心�！�

我耐心的傾聽車主生氣的言辭，并安慰讓他放心，我們會(huì)處理此事，之后我協(xié)調(diào)醫(yī)院監(jiān)控室和車主調(diào)取了昨夜的監(jiān)控，從監(jiān)控上發(fā)現(xiàn)事發(fā)時(shí)間是凌晨2點(diǎn)10分，有2名小男孩，從監(jiān)控視線出現(xiàn)，其中1名手拿磚塊，在徘徊一段時(shí)間后，砸向事發(fā)車輛，并在短時(shí)間內(nèi)離開。

事情總算水落石出，我提醒車主是否報(bào)案，車主沒有答應(yīng)。最后通過商議，解決車主的后車窗原價(jià)為4千多元，在經(jīng)過和車主的耐心溝通后，車主要求我們賠償500元，其它由他自行處理，并要求我們加強(qiáng)管理，我答應(yīng)了業(yè)主的要求，并迅速得以落實(shí)，因?yàn)槲疑钪?.....

【點(diǎn)評(píng)】在瑣碎復(fù)雜的物業(yè)管理中，我們經(jīng)常會(huì)碰到類似問題和情況，但是在面對(duì)問題、解決問題的時(shí)候，我們是持怎樣的一種態(tài)度，站在怎樣的角度去解決問題，又是通過怎樣的擔(dān)當(dāng)和勇氣來贏得業(yè)主放心的，做為一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員，我們時(shí)刻要為業(yè)主著想，動(dòng)之以情、曉之以理，要通過耐心、誠心、擔(dān)當(dāng)?shù)男膽B(tài)去面對(duì)問題，更要有良好的工作經(jīng)驗(yàn)和正確處理問題以及防止問題方寸的能力。在這個(gè)案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)一是當(dāng)夜值班人員未能發(fā)現(xiàn)事發(fā)情況，說明巡邏不到位，檢查不仔細(xì)，警惕性不高；二是當(dāng)日值班人員交接班制度未落實(shí)，在接班時(shí)未能按要求檢查，造成事發(fā)后的被動(dòng)；三是當(dāng)日值班班長(zhǎng)處理問題簡(jiǎn)單、語言不規(guī)范，激發(fā)了業(yè)主的不滿情緒，給順利解決問題造成了困難；四是值班人員在事發(fā)后不能及時(shí)向主管管理人員匯報(bào)，造成局面再一次被動(dòng)。而我們負(fù)責(zé)任處理問題的態(tài)度使業(yè)主最終改變了決定，所以只有我們時(shí)時(shí)處處為業(yè)主著想，處處規(guī)范、事事規(guī)范，才能得到業(yè)主的理解和認(rèn)可。

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